Sklep internetowy, a budowa łańcucha konsumpcji.
Sklep internetowy, a budowa łańcucha konsumpcji.
„(...) to czemu poświęcasz bardzo dużo czasu i uwagi w większości nie ma istotnego znaczenia z ich (klientów) punktu widzenia”. R.Gunther McGrath, I. C. MacMillan



Pewnie gdyby zapytać tych autorów co sądzą o handlu w Internecie, zgodnie ze swoją teorią mogliby powiedzieć, że sklep internetowy ma szansę wypłynąć na szerokie wody e-commerce dopiero gdy zbuduje adekwatny łańcuch konsumpcji.



Rynek informatyczny oferuje dziś tak wiele wspaniałych zresztą rozwiązań technologicznych, że przyjrzenie się im bliżej może przyprawić o zawrót głowy niejednego. Skoro do tego prawo jest dość przychylne ludziom pragnącym rozpocząć biznes w Internecie, wielu skacze na tę głęboką wodę, zachłystując się wizją rychłego sukcesu.



Niestety, jak się okazuje, wielu jakby nie do końca przyswoiło sobie przekaz bardziej doświadczonych rekinów, że biznes, czy to w realu, czy w sieci, to biznes. I tu i tam, obowiązują równie twarde zasady gry. Gry, w której tylko najlepsi wygrywają.



Sklep internetowy znacznie łatwiej jest otwierać i zamykać niż ten tradycyjny. Nie jest też tak kosztowny, a co więcej, z racji tego, że czynny jest całą dobę każdego dnia, potrafi być nawet bardziej dochodowy od ich „stacjonarnych” odpowiedników. Wszystko to oczywiście za cenę dobrze opracowanej strategii, bo cóż.... czy to upadek na arenie internetowej, czy „betonowej ulicy” - tak samo mocno boli.



Korzystając z teorii wspomnianych wyżej autorów, można przyjąć, że większość internautów przeszukując sklep internetowy nawet się specjalnie nie zastanawia nad tym, co się sprzedaje. Wpisują w wyszukiwarce pożądaną frazę i na tym kończy się ich refleksja. Ich uwaga ściśle ogniskuje się na tym, co CHCĄ zobaczyć, a nie na tym, co MOGĄ zobaczyć, tak jak byśmy nieraz chcieli, angażując w kreację sklepu najlepszych grafików i programistów. No ale w końcu nikt nie mówił, że będzie łatwo... Co więcej, mało który internauta postrzega robienie interesów akurat z Kowalskim, a nie Nowakiem za ekscytujące wydarzenie. Są bowiem tak zajęci załatwieniem swojej sprawy, że często ma to dla nich niewielkie znaczenie. Sklep internetowy który dąży, czy to do odnowy, czy dopiero do budowy swojej pozycji na rynku, koniecznie powinien zająć się rozpoznaniem tego, o co chodzi ich klientom i dlaczego akurat o to. Wiąże się to naturalnie z szeroką, nieraz interdyscyplinarną wiedzą z zakresu psychologii biznesu, psychologii społecznej, czy oczywiście ekonomii i na pierwszy rzut oka z przerażeniem - jakim cudem nad tym zapanować... Ale spokojnie żeby zbudować adekwatny, przemyślany łańcuch konsumpcji wystarczą firmowe burze mózgów, kilka mądrych podręczników, jakieś szkolenie i kilku ambitnych ludzi.



Łańcuch konsumpcji to według teorii wspomnianych wyżej autorów połączony ze sobą zestaw działań, jakie podejmują konsumenci w celu zaspokojenia swoich potrzeb. Incydentalnie wykazują oni chęć kupna tego, co akurat Kowalski oferuje, ale zazwyczaj proces decyzyjny zaczyna się od uświadomienia sobie jakiejś potrzeby.



Dla przykładu: wykąpana panna Helenka z przerażeniem stwierdza, że sezon grzewczy się skończył i ręczniki w jej ślepej łazience zupełnie nie schną. Uświadamia sobie potrzebę znalezienia sposobu na suche ręczniki poza sezonem grzewczym. Już w trakcie suszenia włosów rozważa alternatywne sposoby rozwiązania problemu – i wpada na pomysł, że skoro taka ona zabiegana, przejrzy co w ofercie mają odpowiednie sklepy internetowe. W szlafroczku siada sobie przed komputerem i przekopując Internet wybiera dostawcę ślicznego, ściennego grzejnika łazienkowego, na którym będzie mogła sobie te mokre ręczniki wieszać do wyschnięcia. Następnie dumna ze swego sprytu, zawiera umowę kupna, wybiera formę płatności spośród tych, proponowanych przez dostawcę i czeka na odbiór. Kiedy Hela wreszcie otrzyma swój grzejnik, zrobi z niego użytek susząc na pieprz mokre po kąpieli ręczniki. Jeśli towar spełni jej oczekiwania może ponowić zakup (bo w końcu garaż jest zbyt wilgotny), a do tego jeszcze polecić swego dostawcę znajomym.



Podsumowując tę błyskotliwą historyjkę, całkiem już poważnie łańcuch konsumpcji (za wspomnianymi autorami) jaki tworzyć może sklep internetowy przedstawia się następująco:







Zazwyczaj poszczególnymi ogniwami łańcucha zajmują się różne osoby, o stosownych kwalifikacjach. Co warto podkreślić, to konsument przeglądający ofertę, jaką proponuje mu określony sklep internetowy oceniają całokształt. By ich zrazić do siebie wystarczy niestety, że jedno ogniwo zawiedzie. Relacje pogorszą się nawet, jeśli pozostałe działają bez zarzutu. Strategia budowy łańcucha konsumpcji jest dużym wyzwaniem. Jednakże zdaniem autorów jest to działanie wydajne i opłacalne. Wymaga konsekwencji w dzianiu, dyscypliny, wiedzy i dużego zaangażowania, ale z pewnością jest to do zrobienia.